Geschilbeslechting luchtvaart
Luchtvaartmaatschappijen of belangenorganisaties van luchtvaartmaatschappijen kunnen de ACM vragen om geschilbeslechting als zij vinden dat Amsterdam Airport Schiphol of Eindhoven Airport zich niet aan de regels houdt. Zij moeten dan op tijd een klacht bij ons indienen. Wij nemen daarna een besluit.
Op deze pagina:
Klachten over Schiphol
Als u een luchtvaartmaatschappij vertegenwoordigt, kunt u ons in een aantal situaties vragen om onderzoek te doen naar Schiphol. Het hangt van het onderwerp af hoe snel u dit moet doen.
Tarieven en voorwaarden
Schiphol stelt iedere 3 jaar de tarieven en voorwaarden voor haar luchtvaartactiviteiten vast. Binnen die 3 jaar moet Schiphol de tarieven ieder jaar aanpassen vanwege wettelijke verrekeningen. Bijvoorbeeld omdat er minder of meer mensen hebben gevlogen dan verwacht. Schiphol kan dan ook de voorwaarden aanpassen.
U kunt binnen 4 weken na zo’n vaststelling of aanpassing een klacht bij ons indienen. Als Schiphol de tarieven op 31 oktober vaststelt, moet u dus uiterlijk op 28 november een klacht bij ons indienen.
Uw klacht kan gaan over de volgende situaties:
- U vindt dat Schiphol voor een bepaalde dienst discriminerende tarieven rekent of discriminerende voorwaarden heeft.
- U vindt dat Schiphol voor een bepaalde dienst onredelijke tarieven rekent of onredelijke voorwaarden heeft.
- U vindt dat Schiphol u onvoldoende of niet op tijd heeft geïnformeerd of geraadpleegd over haar voorstellen en besluiten over tarieven en voorwaarden.
- U vindt dat Schiphol voor alle diensten in totaal hogere tarieven rekent dan de kosten voor die diensten.
Dienst op maat
Als een luchtvaartmaatschappij aan Schiphol vraagt om een dienst op maat of gebruik van een terminal, moet de luchthaven daar een beslissing over nemen. Bijvoorbeeld als een luchtvaartmaatschappij wil dat Schiphol een terminal of een deel van een terminal voor haar reserveert. Vindt u dat Schiphol een beslissing neemt die niet mag volgens de wet? U kunt binnen 4 weken na deze beslissing een klacht bij ons indienen.
Investeringsprojecten
Schiphol is bij investeringsprojecten voor luchtvaartactiviteiten van meer dan €20 miljoen verplicht om een bepaalde werkwijze te volgen. Daarbij moet Schiphol uitgebreide informatie over het investeringsproject geven. Vindt u dat Schiphol dit niet goed doet? U kunt bij ons een klacht indienen binnen 2 weken na vaststelling van de begroting waarbij ook het resultaat van het investeringsproject wordt beschreven. U moet dan wel deelnemen aan de projectgroep van dat investeringsproject.
Klachten over Eindhoven Airport
Als u een luchtvaartmaatschappij vertegenwoordigt, kunt u ons in een aantal situaties vragen om onderzoek te doen naar Eindhoven Airport. Het hangt van het onderwerp af hoe snel u dit moet doen.
Tarieven en voorwaarden
Eindhoven Airport stelt minimaal 1 keer per jaar de tarieven en voorwaarden voor haar luchtvaartactiviteiten vast. U kunt binnen 4 weken na zo’n vaststelling een klacht bij ons indienen. Als Eindhoven Airport de tarieven op 31 oktober vaststelt, moet u dus uiterlijk op 28 november een klacht bij ons indienen. U kunt klagen als u vindt dat Eindhoven Airport:
- discriminerende tarieven rekent of discriminerende voorwaarden heeft voor een bepaalde dienst
- onredelijke tarieven rekent of onredelijke voorwaarden heeft voor een bepaalde dienst
- u onvoldoende of niet op tijd heeft geïnformeerd of geraadpleegd over haar voorstellen en besluiten over tarieven en voorwaarden
Dienst op maat
Als een luchtvaartmaatschappij een dienst op maat of gebruik van een terminal aan Eindhoven Airport vraagt, moet de luchthaven daar een beslissing over nemen. Bijvoorbeeld als een luchtvaartmaatschappij wil dat Eindhoven Airport een terminal of een deel van een terminal voor haar reserveert. Vindt u dat Eindhoven Airport een beslissing neemt die niet mag volgens de wet? U kunt binnen 4 weken na deze beslissing een klacht bij ons indienen.
Geschilbeslechting aanvragen
Let op: bent u consument en heeft u als passagier een klacht over uw vliegreis? Kijk op ACM ConsuWijzer wat u kunt doen.
Wilt u dat wij uw klacht namens een luchtvaartmaatschappij onderzoeken en een besluit nemen? Volg dan deze stappen.
- Vul ons formulier geschilbeslechting luchtvaart in. Geef ons zoveel mogelijk informatie over de situatie.
-
Mail het formulier met eventuele bijlagen naar acm-post [at] acm [punt] nl (acm-post[at]acm[dot]nl). Vermeld in uw e-mail dat die is bedoeld voor de geschilcoördinator TVP. U kunt het formulier ook per post sturen naar:
Autoriteit Consument & Markt
T.a.v. de geschilcoördinator TVP
Postbus 16326
2500 BH Den HaagU kunt het formulier ook faxen naar nummer: 070 - 72 22 355.
Wij gaan zorgvuldig om met uw privacy en persoonsgegevens.
Wij sturen u een ontvangstbevestiging. En wij laten u weten of wij uw klacht onderzoeken.
Als wij uw klacht behandelen, sturen wij uw klacht door naar de luchthaven. Wij vragen de luchthaven om een schriftelijke reactie. Wij stellen daarna soms nog vragen aan u en de luchthaven. Als wij dan genoeg informatie hebben, nemen wij een besluit.
Wij houden meestal ook een hoorzitting. Tijdens die bijeenkomst kunnen u en de luchthaven een toelichting geven. Wij stellen vragen aan u en de luchthaven. Na de hoorzitting nemen wij een besluit.
Lees meer over ons toezicht op grote luchthavens.