Acm.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruikersgemak te verbeteren. Lees meer over cookies

Klacht over spoormarkt

Bent u vervoerder op het spoor of actief op de spoormarkt? En vindt u dat ProRail of een aanbieder van een dienstvoorziening zich niet aan de regels houdt? Als u er samen niet uitkomt, kunt u een klacht indienen bij de ACM. Wij doen dan onderzoek en nemen een besluit. U kunt ons ook klachten sturen over Europese goederencorridors.

Op deze pagina:

Klacht over ProRail of aanbieder dienstvoorziening

Voorbeelden van een dienstvoorziening aan het spoor zijn: een treinwasinstallatie, werkplaats voor onderhoud of opstelplaats. Of faciliteiten op het station, zoals een wachtruimte voor personeel of plek voor een kaartautomaat.

Bedrijven die bij ons een klacht kunnen indienen

  • Spoorwegondernemingen
  • Andere partijen die capaciteit op het spoor nodig hebben

Situaties waarover u kunt klagen

U kunt een klacht bij ons indienen als u vindt dat ProRail of een aanbieder van een dienstvoorziening u oneerlijk of ongelijk behandelt of benadeelt. Bijvoorbeeld in de volgende situaties:

  • U krijgt toegang tot het spoornetwerk, maar de voorwaarden zijn voor u minder goed dan voor andere spoorvervoerders.
  • U heeft een toegangsovereenkomst of kaderovereenkomst, maar u krijgt minder capaciteit dan vergelijkbare spoorvervoerders.
  • U moet andere tarieven betalen dan vergelijkbare spoorvervoerders.
  • U heeft toegang tot een dienst of dienstvoorziening gevraagd, maar de dienstaanbieder weigert u de toegang tot deze dienst of voorziening. En u vindt dit niet eerlijk.

Bent u consument en heeft u als reiziger een klacht over het spoor? Dan kunt u naar het Klachtenloket Openbaar Vervoer.

Uw klacht indienen

Wilt u dat wij uw klacht onderzoeken en een besluit nemen? Volg dan deze stappen.

  1. Vul ons formulier voor klachten over de spoormarkt in. Geef ons zoveel mogelijk informatie over uw situatie.

  2. Mail het formulier met eventuele bijlagen naar spoor [at] acm [punt] nl (spoor[at]acm[dot]nl). U kunt het formulier ook per post sturen naar:

    Autoriteit Consument & Markt
    T.a.v. de geschilcoördinator TVP
    Postbus 16326
    2500 BH Den Haag

    Wij gaan zorgvuldig om met uw privacy en persoonsgegevens.

Wij sturen u een bericht van ontvangst. Wij laten u ook weten of wij uw klacht zelf kunnen behandelen. Of dat wij uw klacht doorsturen naar een andere toezichthouder.

Als wij uw klacht behandelen, sturen wij uw klacht door naar de partij waarover u klaagt. Wij vragen die partij om een schriftelijke reactie. Wij stellen daarna soms nog vragen aan u en de andere partij. Als wij genoeg informatie hebben nemen wij een besluit.

Wij kunnen ook een hoorzitting houden. Tijdens die bijeenkomst kunnen u en de andere partij uitleg geven. Wij stellen ook vragen. Na de hoorzitting nemen wij een besluit.

Lees meer over ons toezicht op de spoormarkt.

Klacht over Europese goederencorridor

In Nederland liggen 3 internationale routes voor goederenvervoer:

Bent u spoorvervoerder? En heeft u een klacht over toegang tot 1 van deze goederencorridors? Mail ons uw klacht in het Nederlands of Engels via: spoor [at] acm [punt] nl (spoor[at]acm[dot]nl).

Per post kan ook:

Autoriteit Consument & Markt
Muzenstraat 41
2511 WB Den Haag

Wij laten u weten of wij uw klacht zelf kunnen behandelen. Of dat wij uw klacht doorsturen naar de toezichthouder in een ander land.

Meer over de klachtenprocedures leest u in de samenwerkingsovereenkomsten die wij hebben gesloten met buitenlandse toezichthouders:

Bronnen