Onderzoek ACM naar bezorging kerstpost en rouwkaarten in 2017

De Autoriteit Consument & Markt (ACM)  heeft onderzoek gedaan naar de bezorging van kerstpost en rouwkaarten door PostNL in december 2017. Dit naar aanleiding van berichten dat een deel van de kerstpost pas na enkele weken werd bezorgd. PostNL heeft op verzoek van de ACM uitleg gegeven over de oorzaken van de vertraging en toegezegd verbeteringen in haar processen door te voeren. De ACM verwacht dat met deze verbeteringen de kwaliteit van de bezorging in de komende kerstperiode beter is. De ACM zal hier op toezien.

PostNL is verplicht 95% van de consumentenpost op de eerstvolgende bezorgdag te bezorgen. In de periode tussen Kerst en nieuw jaar geldt deze eis overigens alleen voor post die bij het postkantoor is afgeleverd. Volgens PostNL zelf heeft circa 2% van de kerstpost er langer dan een week over gedaan. Dat was een stuk meer dan in 2016. De vertraagde bezorging was voor een belangrijk deel te wijten aan  de lopende implementatie van een nieuw sorteer- en coderingsproces. Meer kerstpost dan verwacht moest daardoor met de hand worden gecodeerd en deze extra menskracht was niet beschikbaar.

Rouwpost

Ook rouwpost is door de hevige sneeuwval half december vertraagd bezorgd. In deze gevallen heeft PostNL, waar mogelijk, volgens een ingerichte noodprocedure nabestaanden of de uitvaartverzorger op de hoogte gebracht van deze vertraging. De ACM vindt dat deze procedure voldoet.

Eisen aan PostNL

PostNL is als enige postvervoerder in Nederland verplicht om een basispakket aan diensten aan te bieden. De wet stelt daarom bepaalde eisen waaraan die diensten moeten voldoen. Die eisen gaan over de kwaliteit van bezorgen en over de beschikbaarheid van dienstverlening. PostNL moet van deze post  95% binnen een dag op dinsdag tot en met zaterdag bezorgen; rouwpost en medische post worden ook op maandag bezorgd. Uiterlijk 1 juni moet PostNL de resultaten van de metingen van de overkomstduur over het jaar 2017 aan de ACM opleveren. Op basis van deze metingen beoordeelt de ACM of PostNL heeft voldaan aan zijn verplichting.