Verkoop via een webshop: dit zijn de regels
Als online verkoper is het belangrijk dat u zich aan de consumentenregels houdt. Als u eerlijk en betrouwbaar onderneemt, plaatsen consumenten eerder nog eens een bestelling. U bent verplicht consumenten belangrijke informatie te geven voordat zij iets kopen. Zo weten ze goed wat ze kopen en onder welke voorwaarden ze dit bij u doen. Daarnaast moet u consumenten informeren over hun rechten, zoals bedenktijd en garantie.
1. Geef duidelijke informatie over uw bedrijf
Wijs consumenten actief op de volgende informatie. Zorg dat ze alle belangrijke informatie zien voordat ze gaan bestellen.
- Telefoonnummer
- Naam, adres, woonplaats
- KVK-nummer
- BTW-nummer
Let op: Zorg dat deze informatie ergens staat waar de consument het verwacht. Bijvoorbeeld bovenaan iedere pagina van uw website, dus ook op de pagina van de winkelwagen. Het mag ook onder een kopje ‘Contact’ of ‘Over ons’, maar dan moeten die pagina’s makkelijk vindbaar zijn. Zet de informatie niet alleen onder ‘Algemene voorwaarden’, ‘Klantenservice’ of ‘Veelgestelde vragen’.
2. Geef duidelijke informatie over wat u verkoopt en wat dat kost
- Wees eerlijk over wat u verkoopt. Vermeld de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst.
- Vermeld vóóraf de totaalprijs. Dus inclusief bijkomende kosten, zoals bijvoorbeeld administratiekosten, verzendkosten, servicekosten of voorrijdkosten.
- Verkoopt u een abonnement? Geef dan ook informatie over:
- De abonnements- of contractkosten per week, maand, kwartaal of jaar
- Wanneer het abonnement of contract afloopt
- Hoe consumenten kunnen opzeggen
- Bekijk de checklist voor verkoop via internet
3. Geef duidelijke informatie over bestellen, terugsturen en garantie
U moet duidelijke informatie geven over het bestel- en retourproces en waar consumenten terecht kunnen met problemen. Denk hierbij aan:
- Betaling: op welke manieren kan de consument betalen?
- Verzending: vraagt u verzendkosten aan de consument en zo ja, hoeveel?
- Levering: wie levert er precies en waar vandaan? Waar levert u naartoe, hoe doet u dat en wanneer levert u? Geef een reële schatting van de levertijd.
- Retour: Naar welk adres moet de consument het product terugsturen? En wie betaalt de kosten?
- Klantenservice: Hoe kan de consument u bereiken? En wat kost contact met uw klantenservice?
- Garantie: Consumenten hebben recht hebben op een deugdelijk product. Dit betekent dat u gratis repareert of vervangt en daarbij geen verzendkosten rekent.
- Bekijk de checklist voor verkoop via internet
Let op: Wijst u consumenten er niet nadrukkelijk op dat zij de retourkosten zelf moeten betalen? Dan betaalt u de retourkosten.
4. Wijs consumenten op hun wettelijke bedenktijd
Consumenten hebben recht op wettelijke bedenktijd van 14 dagen.
- Dat betekent dat consumenten binnen 14 dagen aan u moeten laten weten dat ze het product niet willen houden. Daarna hebben ze nog eens 14 dagen om het product terug te sturen. Ze hoeven hiervoor geen reden op te geven.
- De bedenktijd geldt ook als het product is afgeprijsd of als u korting gaf, bijvoorbeeld met een kortingscode of actie.
- Consumenten hebben recht op hun geld terug. Ook als iets in de online sale was. U mag de consument bij retour alleen een tegoedbon geven, als de consument zelf met een tegoedbon betaalde.
- Er zijn wel een paar uitzonderingen op bedenktijd. Consumenten hebben bijvoorbeeld geen bedenktijd als ze een product op maat laten maken wat daardoor niet meer te verkopen is. Of als de consument iets al gebruikt binnen de 14 dagen, zoals een maaltijdbox of een gestreamde film. Geldt er een uitzondering? Dan moet u dat vóór de koop aan de consument laten weten.
- Lees meer over bedenktijd
5. Geef alle belangrijke informatie ook in de orderbevestiging
Bevestig de bestelling zo snel mogelijk via een brief, een e-mail of pdf. De consument moet uiterlijk op het moment van levering de bevestiging van u ontvangen. Alle informatie van de punten hierboven moeten ook in de bevestiging staan, dat wil zeggen:
- Bedrijfsinformatie
- Informatie over de aankoop, totaalprijs (incl. bijkomende kosten)
- Manier van betalen, levertijd, terugsturen en contactinformatie voor de klantenservice
- Consumentenrechten, zoals bedenktijd en garantie