Webwinkels moeten consumenten beter informeren over levertijden
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) maant webwinkels klanten duidelijk te informeren over hun levertijden. Deze moeten juist en actueel zijn, zeker met het oog op de komende feestdagen en de extra drukte door corona. De ACM ontving de afgelopen maanden veel meldingen van consumenten over online aankopen die niet of te laat geleverd worden, die niet of laat worden terugbetaald en de slechte bereikbaarheid van webwinkels. Het is de verantwoordelijkheid van webwinkels om ervoor te zorgen dat zij de verwachtingen van hun klanten waar maken. Dit betekent dat zij de verwachte levertijd juist moeten vermelden en dat hun klantenservice goed bereikbaar en op orde is.
Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Wij zien dat online winkelen door corona nog populairder is geworden. Wij zien ook dat webwinkels het druk hebben. Met het oog op de extra drukte rondom de feestdagen roepen wij webwinkels daarom op: communiceer de werkelijke levertijden aan je klanten en wees bereikbaar. Hiermee voorkom je dat je klanten teleurgesteld worden.”
Gemelde problemen webwinkels
De afgelopen maanden meldden consumenten bij de ACM de volgende problemen met webwinkels:
- de levertijden die op de website worden gecommuniceerd kloppen niet met de werkelijke levertijden. Consumenten moeten vaak langer wachten op producten dan verwacht. Webwinkels moeten informatie over levertijden op de website actueel houden en hun voorraad goed bijhouden. Zij moeten hun klanten ook na de aankoop blijven informeren wanneer bestellingen vertraagd zijn
- webwinkels betalen niet tijdig terug wanneer consumenten bestellingen annuleren of aankopen retourneren. Webwinkels moeten consumenten binnen 14 dagen terugbetalen als de consument gebruik maakt van zijn bedenktijd
- consumenten klagen dat webwinkels niet bereikbaar zijn of laat reageren op vragen of klachten. Webwinkels moeten duidelijk communiceren hoe zij bereikbaar zijn en op welke momenten. Ook moeten zij binnen een redelijke termijn reageren. Wanneer een webwinkel bijvoorbeeld een reactietermijn van 24 uur vermeldt, moet het die termijn ook nakomen
Diverse webwinkels waarover de ACM klachten ontving, hebben de afgelopen maanden na een interventie van de ACM de informatie op hun website aangepast en maatregelen genomen om de geconstateerde problemen aan te pakken. Bijvoorbeeld door het aantal mensen op hun klantenservice uit te breiden.
Nieuwe piekperiode komt eraan
November en december zijn maanden waarin het aantal online aankopen een piek kent. Dit jaar zal deze piek naar verwachting nog hoger zijn vanwege coronamaatregelen. De ACM roept webwinkels op om hier rekening mee te houden en de informatie op hun website bij te houden, zoals over voorraad en levertijden. Wanneer een webwinkel door drukte een bepaald product niet tijdig kan leveren, moet de webwinkel dit er duidelijk bij vermelden. Het belangrijkste is dat webwinkels waar kunnen maken wat zij beloven aan consumenten. De ACM houdt dit in de gaten, onder andere via meldingen van consumenten bij haar loket ACM ConsuWijzer. Consumenten vinden hier ook informatie over hun rechten bij online winkelen.