Gedragsdeskundige Loet

“We kijken naar het gedrag van consumenten en de verkooptechnieken van organisaties. Waar ligt de grens tussen verleiden en misleiden?”

Waar komt een klacht van en consument of probleem in een organisatie vandaan? En wat is de meest effectieve manier om het op te lossen? Het ACM-team van gedragskundigen zoekt naar de antwoorden.

Loet van Stekelenburg: “We onderzoeken het gedrag van consumenten én van bedrijven. We weten dat mensen niet helemaal rationeel denken en vaak gebruik maken van verschillende vuistregels en automatismen. Die leiden vaak tot goede beslissingen maar ook tot fouten. Vrijwel iedereen laat zich weleens verleiden tot een minder doordachte keuze. Daar maken bedrijven ook slim gebruik van. Daarom onderzoeken wij hoe bedrijven met hun verkooptechnieken gebruik maken van de kwetsbaarheden van mensen. Waar ligt de grens tussen verleiden en misleiden?”

Advies geven wat beter kan

“Ons werk gaat dus ook vaak over het gedrag van bedrijven. We zoeken uit hoe het komt dat een organisaties de fout in gaat of juist wel de wet naleven. Organisaties mogen bijvoorbeeld geen misbruik maken van vuistregels door op hun websites alvast bepaalde keuzes aan te vinken of belangrijke informatie over de rechten van consumenten te verstoppen. Voor onze onderzoeken gebruiken we bestaande informatie, doen nieuw onderzoek of gaan met een organisatie in gesprek over hun organisatiecultuur. Daarna geven we organisaties en de ACM advies over wat beter kan.”

Preventie is het mooiste

“Als we weten waar een overtreding vandaan komt, kunnen we bepalen welk instrument het beste werkt. Dat kan een boete zijn of een alternatief. Naleving van de wet- en regelgeving is het einddoel, maar preventie is natuurlijk het mooiste. Als bedrijven eerlijk werken, kunnen consumenten beter een weloverwogen keuze maken voor een product of dienst. Daar dragen wij met ons team graag aan bij.”